En el presente acápite, intentaremos abordar la cuestión de la comunicación en materia de salud. Para quienes somos usuarios del sistema de salud, sea a través de una Obra Social (en adelante OS) o a través de una Entidad de Medicina Prepaga (en adelante EMP), lo hacemos desde distintos roles, como usuarios, pacientes, administrados y, en casos extremos como reclamantes en instancia administrativa o como parte actora en una acción judicial.
Pero antes de llegar
a una situación de conflicto, con todas las implicancias que ello acarrea, nos
lleva a formularnos el siguiente interrogante ¿qué es lo que pudo haber
sucedido para llegar a la misma? ¿se pudo haber evitado? ¿cómo? Estos
interrogantes, y muchos otros, nos lleva a entender que los conflictos, y la escalada
de los mismos, obedecen a la falta de comunicación, comunicación insuficiente
y/o comunicación defectuosa, entre sus distintos actores intervinientes en el
conflicto, que como se hiciera referencia en la Introducción, solamente
nos limitaremos a cuestiones de prestaciones médico-asistenciales y
prestaciones farmacéuticas.
La comunicación es
definida como la acción y efecto de comunicar. Es un proceso mediante el cual
se puede transmitir información de una entidad a otra por medio de códigos
orales, escritos y otro tipo de señales; también, hay otras herramientas
propias de los conflictos de salud que son utilizadas en el proceso de
comunicación y que su uso defectuoso, tardío o en forma inapropiada hace de una
situación que pueda resolverse en forma inmediata se transforme en un
conflicto, en particular nos referimos a las tecnologías de la información y
comunicación (TIC’s) y todos los medios de comunicación electrónica, que a su
vez constituyen, o pueden constituir un elemento probatorio en un proceso
judicial.
Todas las formas de
comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor. En el ámbito
sanitario, la comunicación es un elemento esencial desde el momento mismo en
que un trabajador comienza su relación laboral, solicita su afiliación a la
Obra Social de su actividad, decida cambiar a otro Agente de Salud que
satisfaga sus necesidades de cobertura de salud, en el momento en que un
usuario decide adherirse voluntariamente a un Plan comercializado por una EMP,
y mucho más importante para establecer la relación entre el
beneficiario-usuario con su médico o equipo interdisciplinario de salud. De allí, la importancia de su implementación
en forma eficiente y efectiva, durante toda la relación jurídica y sanitaria
permite mejorar la calidad en la atención médica, la seguridad del usuario en
su carácter de paciente, en la gestión de los recursos y como estrategia
comercial para la fidelización del cliente, no olvidando la animosidad de lucro
perseguido por las EMP.
Motivo por el cual,
y con el fin de prevenir futuros y eventuales conflictos es de vital
importancia establecer una correcta comunicación con el usuario del Sistema de
Salud, desde el momento mismo de su afiliación / adhesión, como en la consulta
con el profesional de la salud, siendo su efecto inmediato recabar la
información en forma más amigable y sencilla para determinar el diagnóstico y
necesidades propias para su estado de salud y proponerle las alternativas en su
tratamiento.
Por supuesto, que la práctica nos dicta otra
realidad y muchos de los conflictos, vinculados principalmente con las EMP, se
da entre lo que ha querido comunicar el promotor de la Empresa, lo comprendido
por el futuro adherente y lo que ha manifestado en las Declaraciones Juradas
para la contratación de servicio. Esto es un claro ejemplo, como la deficiente
o indebida comunicación escrita, sea en forma manual o digital, es un factor de
conflicto pudiendo derivarse en la configuración de falsificación de
declaración jurada por omisión de patologías preexistentes y la consecuente
rescisión de contrato, reclamo administrativo, adecuación de la cuota, proceso
judicial, producción de prueba, sentencia, apelación, acatamiento de una
sentencia judicial, etcétera. Por ello, si la comunicación es clara, abierta y
adecuada, permite obtener fácilmente la confianza del beneficiario, tanto en su
carácter de usuario como de paciente y, en forma complementaria de su grupo
familiar.
Toda la información
que deba ser proporcionada de ser explicada conforme a terminología comprensible
para el receptor; algunos ejemplos de la información que se suelen comunicar
son: el diagnóstico, los estudios necesarios que se puedan requerir para
confirmarlo y las alternativas de tratamiento, en donde el excesivo tecnicismo
puede resultar una barrera de comunicación en la relación médico / paciente;
situación análoga se da también en el caso de prescripciones o recomendaciones,
las cuales si bien muchas veces son explicadas meticulosamente en razón a que,
dependiendo del tratamiento, resulta necesario suscribir el Consentimiento
Informado, esta situación no exime al paciente de confundirse y, por ello, su
tratamiento puede resultar inefectivo o conducir a un error que pueda
afectarlo.
Más compleja es aún
la situación en la que un usuario requiera continuidad en su tratamiento, como
ser en el caso de pacientes oncológicos o personas con enfermedades crónicas,
en donde la correcta y oportuna comunicación es muy importante, no solamente
por lo que se dice, sino como se dice y como ha sido comprendido por la persona
enferma y también su entorno familiar y entorno íntimo.
Ante esta situación
de vulnerabilidad, resulta importante que todo el personal que participa en el
proceso de atención de los Sistemas de Salud, cuente con las destrezas para
llevar a cabo el proceso comunicativo de manera confiable y eficiente,
garantizando en razón a la sensibilidad de la información y la tutela a los
derechos del paciente la confidencialidad de la información. También, y atento
a la complejidad de la atención y la prestación de la cobertura, que va desde
la autorización de una práctica, el rechazo fundado de la misma, como la
interconsulta tanto médica, de diagnóstico e interdisciplinaria, es de vital
importancia la correcta de la comunicación tanto con los pacientes, familiares,
médicos interconsultantes como con el personal de salud en el cual también
están involucrados residentes, enfermeras, personal técnico y administrativo.
Contravenir este principio produce conflictos, errores y comprometiendo la
seguridad del paciente.
Sobre el particular,
la comunicación con los pacientes debe ser amplia, eficiente y apropiada, en
especial cuando se le va a practicar un estudio invasivo o una intervención
quirúrgica; lo antedicho permite cumplir con un derecho del paciente al darle
la información necesaria y también a reducir problemas y por ello es
fundamental que el consentimiento informado sea muy claro y que en él se
mencione toda complicación que se considere puede suscitarse, será motivo de
preocupación para el médico tratante el no hacerlo así cuando existen
complicaciones. Además, el beneficiario/usuario/paciente, y su grupo familiar o
persona responsable, que no está debidamente informado sobre las posibles
adversidades, tiene por lo general tendencia a enojarse y a romper la relación
profesional con el médico, elevar su queja ante la OS o EMP, elevando la
potencialidad del conflicto con todos los actores intervinientes.
Existen situaciones en donde la comunicación
con el usuario o con la familia tiene que realizarse con el mayor cuidado
posible y en donde se involucra la experiencia, el conocimiento, la ética y la
compasión: todo ello forma parte de la atención al usuario médica con alto
sentido humano y profesional. Ejemplo de lo anterior es el manejo del paciente
en estado crítico que muchas veces se debe llevar a cabo en una reunión
familiar, otra situación parecida es informarles sobre complicaciones o errores
médicos que hayan presentado. Esta comunicación siempre deberá ser verídica y
confiable para permitir al paciente / beneficiario o usuario a tomar las
decisiones más adecuadas.
Otras situaciones que merecen atención
especial son el manejo médico de niños o jóvenes que aún no tienen suficiente
juicio para evaluar su diagnóstico y tratamiento, el de ancianos o el de pacientes
con nacionalidad distinta o de religión y costumbres diferentes; claro ejemplo
de ello es el conflicto suscitado con la objeción de conciencia y el rechazo
del paciente a determinado tratamiento, que a su vez colisiona con el juramento
hipocrático que hace el profesional de la salud y con los de su propio entorno
familiar que no adscribe a la creencia religiosa del paciente.
Por último, y a lo que a comunicación hace
toda la documentación médica, sea en soporte papel o soporte digital, son
formas de comunicación sea para que el ente financiador de las prestaciones
autorice, rechace, brinde alternativas terapéuticas y, en los casos antes
señalados, brinde los fundamentos médicos y científicos de la decisión; en
virtud de ello su omisión, el incumplimiento o la confección inadecuada
favorecen al conflicto entre las distintas partes intervinientes al igual que
el error médico, en un caso de mala praxis.
De ahí la
importancia es que la documentación médica (citándose a título ejemplificativo:
órdenes de prácticas, historia clínica, epicrisis, informes médicos,
credenciales, notificaciones, consentimientos informados) debe considerarse
como un medio de comunicación entre el personal de la OS o EMP, profesionales
de la salud, personal de salud que atiende al paciente, el usuario y su grupo
familiar; recordemos que la documentación médica también se asientan notas de
diferente tipo que permiten conocer la situación clínica del paciente, su
evolución, la solicitud de estudios y de interconsultas, los resultados, así
como las prescripciones e indicaciones que deben llevarse a cabo durante su
estancia. Sólo el trabajo sincronizado y con alto sentido profesional permite
que la atención intrahospitalaria sea integral, adecuada y segura para el
paciente.
El consentimiento
informado es un elemento esencial para la comunicación de su clínico, es
obligatorio incluirlo y recordar que además es uno de los derechos del
paciente.
La correcta
elaboración de toda la documentación del usuario, la especificidad en cuanto a
la guarda y conservación, como la especificidad de procedimiento diagnóstico o
de tratamiento que se va a llevar a cabo, incluyendo toda la información
brindada al paciente sobre las alternativas de tratamiento y que él aceptó lo
que se va a llevar a cabo, es una forma de garantizar la comunicación efectiva
y prevenir futuros conflictos en la relación usuario / beneficiario con los
actores del sistema de salud.
